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Certification : CRM Social & E-CRM

Certification : CRM Social & E-CRM

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Responsable Babacar LO
Dernière mise à jour 09/04/2026
Membres 2
Digital Marketing / Communication Professionnel Blended (Online+Presentiel)
  • Module 1 – Fondamentaux du CRM & E-CRM 2026
    4Leçons ·
    • Définition : CRM opérationnel, analytique, collaboratif
    • Évolution : CRM traditionnel → Social CRM → E-CRM
    • Enjeux 2026 : relation client omnicanale, personnalisation temps réel, cookieless
    • La donnée client comme actif stratégique (first-party data)
  • Module 2 – Social CRM : gérer la relation client sur les réseaux sociaux
    4Leçons ·
    • Qu'est-ce que le Social CRM ? (vs social listening vs community management)
    • Intégrer les interactions sociales dans le parcours client
    • Intégrer les interactions sociales dans le parcours client
    • Intégrer les interactions sociales dans le parcours client
  • Module 3 – E-CRM : personnalisation & marketing relationnel digital
    4Leçons ·
    • Définition & périmètre de l'E-CRM
    • Collecte & unification des données cross-canal (web, email, mobile, social, store)
    • Segmentation avancée : comportementale, prédictive, RFM (récence, fréquence, montant)
    • Stratégies d'engagement : lifecycle marketing, onboarding, rétention, win-back
  • Module 4 – Outils CRM modernes & no code
    4Leçons ·
    • Panorama : HubSpot, Salesforce (entreprise), Pipedrive, Attio, Teamgate (SMB)
    • CRMs no code : Softr CRM, Glide CRM, NocoDB, Baserow
    • Créer son CRM sur mesure sans développeur
    • Connecter son CRM aux outils marketing (email, social, support)
  • Module 5 – Centralisation & gestion des données clients
    4Leçons ·
    • Single Customer View (SCV) : le graal du CRM
    • Collecte unifiée : formulaires, réseaux sociaux, points de vente, support
    • Nettoyage, dédoublonnage & enrichissement des données
    • Entrepôt de données léger : Airtable, Google BigQuery, Segment
  • Module 6 – Automatisation des parcours relationnels
    2Leçons ·
    • Workflows cross-canal : email, SMS, notification push, social DM
    • Outils : Make, Zapier, n8n, HubSpot workflows, ActiveCampaign
  • Module 7 – Portail client & self-care no code
    3Leçons ·
    • Créer un espace client sécurisé (Softr, Glide, Bubble)
    • Fonctionnalités : historique commandes, factures, tickets support, profil
    • Réduction des coûts support & amélioration de l'expérience
  • 🛠 Module 8 – Social Listening & Social Intelligence
    4Leçons ·
    • Surveiller les mentions, sentiments & tendances
    • Détection de crise & alertes en temps réel
    • Analyse concurrentielle par les réseaux sociaux
    • Outils : Brand24, Talkwalker, Sprout Social, Mention, Meltwater
  • Module 9 – Personnalisation prédictive & IA en CRM
    4Leçons ·
    • Scoring prédictif : leads, churn, lifetime value
    • Next Best Action (NBA) : quelle action pour quel client ?
    • Chatbots & assistants conversationnels (ManyChat, Landbot, Chatbase)
    • Recommandations produits personnalisées (cross-sell, up-sell)
  • KPIs CRM : taux de rétention, churn, CLV, NPS, CSAT, résolution au 1er contact
    4Leçons ·
    • KPIs CRM : taux de rétention, churn, CLV, NPS, CSAT, résolution au 1er contact
    • KPIs E-CRM : taux d'ouverture, CTR, conversion des campagnes
    • Tableaux de bord automatisés (Looker Studio + CRM)
    • ROI de la relation client : coût d'acquisition vs valeur vie
  • Module 11 – RGPD, conformité & éthique des données
    4Leçons ·
    • Consentement & préférences clients (opt-in, opt-out)
    • Droit à l'oubli, portabilité des données
    • Gestion des demandes RGPD via le CRM
    • Bonnes pratiques : data minimaliste, transparence, sécurité
  • Module 12 – Projet final : déploiement d'une stratégie CRM Social & E-CRM
    6Leçons ·
    • Audit de la relation client existante (réel ou fictif)
    • Proposition d'architecture CRM (outils, données, workflows)
    • Création d'un prototype CRM no code (Softr ou Glide)
    • Définition de 3 parcours clients automatisés
    • Mise en place d'un tableau de bord de pilotage
    • Pitch & démonstration

Cette certification vous forme à la gestion moderne de la relation client, du Social CRM à l'E-CRM. Vous apprendrez à centraliser les données, automatiser les parcours relationnels et personnaliser l'expérience grâce à l'IA, dans le respect du RGPD.

Objectifs

  • Maîtriser les fondamentaux du CRM et de l'E-CRM
  • Gérer la relation client sur les réseaux sociaux (Social CRM)
  • Centraliser et exploiter les données clients
  • Automatiser les parcours relationnels avec des outils no-code
  • Personnaliser l'expérience client grâce à l'IA, en conformité RGPD

Public visé

Professionnels du marketing, de la communication et de la relation client souhaitant se spécialiser dans le CRM digital.

Programme

  • Fondamentaux du CRM & E-CRM
  • Social CRM : la relation client sur les réseaux sociaux
  • E-CRM : personnalisation & marketing relationnel
  • Outils CRM modernes & no-code
  • Automatisation des parcours et portail client self-care
  • Personnalisation prédictive & IA en CRM
  • RGPD, conformité & éthique des données
  • Projet final : déploiement d'une stratégie CRM Social & E-CRM

À la clé

Un certificat TAAGG SCHOOL validant votre expertise en CRM Social et E-CRM.